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有效溝通,從「聽」開始
作者/發佈者 : 國立中山大學政治經濟系 劉孟奇教授
所屬分類 : 大鵬網專欄文章
不管問雇主或員工,職場中最重要的就業能力是什麼,「表達溝通能力」肯定名列前三名之一。不過,「不知道怎樣跟別人有效溝通」偏偏也是許多職場新鮮人最容易感到棘手的問題。

要跟別人溝通好,當然要有能力把自己的意思表達清楚。無論如何,不少人經常會忽略一件重要的事情,那就是:溝通是雙向的!如果你不能對人家「好好聽」,別人十之八九就不會聽你「好好說」。

在面對面的溝通場合當中,不應只靠一張嘴巴與別人溝通。你如何運用你的耳朵、眼睛,以及肢體語言,來表現出你聆聽他人說話的專注程度,對於你跟別人之間能不能良好溝通,會產生非常重大的影響。

認真在聽,要讓別人感受到
我們生活在一個充滿多樣刺激與令人分心事物的世界中,許多人已經習於一心二用,甚至多用,以致於在聽別人說話時,一不留神,就會變成只是「用耳朵聽」,而視線及注意力則似乎放在其它事物上。

在這種情形下,我們可能會認為我們真的有在聽,也聽進去了,只是眼神及肢體語言沒有表現出來而已。

問題是,溝通的重點不只在於你有沒有真正聽進去,更在於你的溝通對象能不能感受到你的確有認真用心地在聽。

如果別人認為你並沒有用心在聽,就很容易認為你並不重視兩個人之間正在溝通的事情,或認為你並不重視你的溝通對象。對於一些自尊心較強的人來說,甚至會因此覺得尊嚴受到傷害。在這種氣氛中,當然不容易有良好的溝通。

積極聆聽的技巧
要跟別人有效溝通,不只要學會「怎麼說」,更要學會「怎麼聽」。

好消息是,比起「怎麼說」,「怎麼聽」其實要容易學得多。套句食神電影中的名言:只要有心,人人都可以是成功的聆聽者。而那個「心」就是一種心態:聆聽不能只是被動接收,更應當有主動積極的回應表現!建立這個心態,加上一些技巧,稍做練習,讓「積極聆聽」成為一種習慣,你就會發現自己可以經常處於良好的溝通情境之中。這些技巧包括:

第一、放下其它事情,保持專注 「專注」是積極聆聽的最基本。不用擔心「專心聆聽」會佔掉你太多的時間。只要跟別人之間能溝通良好,就會替你省下更多的時間。

第二、保持眼神交會。成功的聆聽不只需要注意「聽」,更要專注「看」別人說話。在面對面的溝通當中,別人會希望能夠注視你的眼神,來確認你理解對方說話當中的訊息。

第三、適時透過點頭、微笑等肢體語言,來正面回應對方的發言。當你在聆聽對方說話時,其實你已經在進行溝通。透過點頭或微笑等肢體語言來回應對方,告訴對方你不只聽到了、聽懂了,也肯定對方的發言,整個溝通自然容易朝正面的方向發展。

第四、避免打斷對方發言。除非有必要,避免中途打斷對方發言,插話回答。如果你真的需要中斷對方發言,請在對方已做過一段完整陳述之後。一個有用的技巧是:用重複對方發言或替對方小結的方法,有禮貌的讓對方發言暫時結束。無論如何,不要讓「搶話回答」成為一種習慣。

第五、回應時,先讓對方確認你理解並思考過他剛剛所說的話。你的回應方式,會決定對方對於「這個人有沒有聽進我說的話」的觀感。如果對方一說完,你馬上急著回答,對方可能會覺得你並沒有好好思考過他剛剛所說的話,從而造成他對於你接下所說的話,已經有了先見為主的負面成見。你可以略等兩三秒的思考時間後再回答(但不要太久,免得讓對方以為你只是在等他講完)。另一個實用技巧是,在回應時,先重複對方的幾句話、幫對方做個歸納,或請對方回答一兩個釐清性的問題,例如說:「你剛剛的意思是不是說…」

不管在對話溝通或人際關係上面,積極聆聽都是非常有用的技能。事實上,隨著經驗漸多,一個年輕人往往會學到一件事:在職場中,積極聆聽不只能促進有效溝通,而且相較於那些在對話中只知道表現自我的人,那些深諳積極聆聽之道的人,往往更能引起別人的注意與肯定,同時在不知不覺中引導對話的走向與結論。換句話說,那些知道如何積極聆聽的人,往往還沒等到開口,就已經具有極佳的說服力。

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